１．はじめに
当財団は、登録番号標の交付代行や印紙証紙類の販売など、行政補完事業を遂行する中で、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当財団のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、一般財団法人山口県自動車振興セン ターにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当財団におけるカスタマーハラスメントの定義
当財団では、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので あって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
３．カスタマーハラスメントへの対応（財団内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
- 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメント事案発生時における組織としての対応策を検討・実施する体制を整備しま す。
４．カスタマーハラスメントへの対応（財団外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の対応をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察への通報等法的措置を含め、毅然と対応します。
５．カスタマーハラスメントの防止
- 基本方針の周知
カスタマーハラスメントに対する当財団の取組姿勢を明確に示すため、基本方針を公開し、職員に周知します。 - マニュアルの整備
具体的な対応方針をまとめた、職員向けのカスタマーハラスメント対応マニュアルを整備します。 - 録音、録画
窓口等における対応状況について常に防犯カメラにより録画し、検証可能な証拠として一定期間保存します。あわせて録音、時間の計測などもできるように検討します。
以上
附則 本基本方針は令和８年６月１０日から実施します。